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私たちは普段から、コンビニエンスストア、ドラッグストア、スーパー、デパート、ショッピングモールと多くの店舗を利用しておりますが、「おもてなし」を意識したことはありますでしょうか。東京オリンピックの招致活動から「おもてなし」という言葉が日本のサービス品質を示す言葉として定着してきましたが、実際その満足度がどれほどあるのかを感じるのはやはり「おもてなし」を受けるお客様です。

調査機関の株式会社バルクが20代~60代の男女約3300人を対象に行ったWEBアンケートでは、関東エリアのスギ薬局(スギドラッグ)のお店が「おもてなし」満足度1位を獲得しました。

「おもてなし」満足度の影響要因としては、接客(店員の態度や言葉遣い)・清潔感(店内やトイレ、ゴミ箱の掃除)・店舗設備(高齢者や乳幼児、障害者への配慮)・店内動線(商品の探しやすさや案内パネル、表示板の見やすさ)・レジ(レジ待ちにかかる時間、順番待ちのスムーズさ)が挙げられますが、見事に1位となったスギ薬局はこういった項目において消費者から非常に高い評価を得ているようです。

スギ薬局は、現会長の杉浦広一氏によって1976年に創業されて以来、お客様に少しでも満足してもらえるようにと日々親切な接客を心掛けており、さらにはお客様や患者様の幸せを願って、地域社会に貢献できる社会づくりが出来るようWEB上でも色々なサポートを行ってきました。お客様のお役に立てるようにと健康相談会、歯磨き相談会、健康増進セミナー、美容相談会、育児相談会(他多数)等を行い、皆様の悩みにお応えしたり、講演会なども開いてお客様に多くの事を認識して頂いているようです。加えて処方せん調剤や一般薬・化粧品のカウンセリング販売を行うほか、病気予防のための健康相談、在宅医療をも担っています。

こうしたお客様のためを思って展開された細かい事業を基盤として、各店舗の従業員も日々一致団結して業務に取り組んでいるようです。もともと杉浦広一氏と昭子夫人の2人で始めたスギ薬局は、現在では関東エリアだけで225店舗にまで発展をし、地域医療対応型ドラッグストアを展開、そして今季の業態別(関東エリア)「おもてなし」満足度1位を獲得するまでに至りました。まさにスギ薬局が掲げてきたコーポレートコピー(スローガン)「ちゃんとあなたと関係したい」という目標が発揮できた成果といっても過言ではありません。今後も「おもてなし」の心を多くのお客様に伝えるべくスギ薬局の事業がさらに拡大していくことを期待しております。

 

参考:調査会社バルク「おもてなし」満足度の自主調査(2015/6/2~6/8)

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