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今日は、満足度調査の大切さが分かる記事をご紹介したいと思います。

最近、東芝の不正会計や東洋ゴム工業のデータ改竄、
横浜マンション傾斜と、今年に入り信用・信頼を寄せていた企業の事件、事故、トラブルがたて続けに浮上しています。

特にひどいのは、仕事の分業化・モジュール化(細分化)と、下請け・孫請け・曽孫請けといったケースで、一体どこに責任の所在があるのか曖昧になってしまう点です。
そしてこの問題は、原因追及をすればするほど
様々な魑魅魍魎の世界に引き込まれる傾向にあるそうです。

「嘘をつく」「誤魔化す」「騙す」「隠す」 「脅す」「手抜きをする」「無視する」「目をつむる」
「雑」「鈍感」「無神経」「いい加減」「乱暴」「抑圧」「虐め」「事務的」「機械的」など、
怪しげに感じる事態に直面するそう・・。ワードだけ見ると地獄絵図のようですね・・

更にその基盤となる要素を追及すると、
ほとんどが「質の悪いコストダウン」に到達するのだとか。

「コストを下げて品質低下」「スピードアップを図り物事を雑にする」「効率化を図り付加価値喪失」などはその典型的な共通要素であり、
バブル経済崩壊以降、年を追って増え続けている現象となっています。

そこで大事になってくるのが、企業における「不満足度調査」の実施なのです。

*■なぜ顧客の不満が大切なのか*

「不満足度調査」とは、顧客から率直な生の声を聞くために開発した
独自のノウハウを有する調査・分析手法ですが、これにはおよそ3つの目的があります。

1、「改善」活動
問題が起こる前にいち早くその原因を解消すること(リスクマネジメント)と、問題発生後の対応(クライシスマネジメント)

2、更に良くする「改良」活動
世の中の多くの調査結果を見ると、現在の顧客意識は平均して80点。
5段階評価の「4=良い・満足」にマークする人たちが約80%を示すデータです。
以前は「3=普通・どちらでもない」が平均であったが、
現在は「普通=不満・悪い」となります。「良い・満足」が世間相場だからです。
よって80点以上を取らない限り、現状維持すらおぼつかない時代にあります。

私達の仕事でも、出来て当たり前、+αがないと不満という評価も、これを大いに反映していると思います。

3、顧客の「グチ」「困っていること」「不満」などの「潜在ニーズ」の解消
顧客の不満は、新製品・新サービス・新システム・新設備・人間力開発などに活用され、
その結果は顧客から高い評価を受け業績向上に貢献してます。
いわば「革新」活動です。

現在、不満足度調査は名だたる企業が導入しており、そうした企業では顧客からのクレーム、トラブル、事故・事件などが
ほとんど発生しなくなるばかりか、顧客は日頃の企業の真摯な姿勢や取り組みを評価し、これが業績向上に貢献し続けているのだそうです。

私達が行っている満足度調査アンケートでも、
再度「普通」「やや不満」「不満」などの項目がついている案件を再度見直してみる必要がありそうですね。

改めて顧客の意識調査がどれ程大切かを学ばされました。

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